Des Kundenberaters kleiner Helfer

Wie verläuft ein gutes Verkaufsgespräch? Jedes mal anders und doch ähnlich, wird ein routinierter Kundenberater antworten. Der Verkäufer weckt und lenkt Aufmerksamkeit, erklärt verständlich, entkräftet Einwände und trifft eine Vereinbarung. Unterschiede ergeben sich aus der Beziehung der Beteiligten zueinander, aus den Typen, aus der Kultur der Unternehmen. Am Ende steht ein Abschluss. Natürlich nur, wenn alles gut läuft.

Dazwischen sind eine Reihe von Hindernissen zu überwinden. Sei es die Veranschaulichung komplexer Produkte oder die natürliche Skepsis des Einkäufers: jedes einzelne gefährdet den Erfolg. So überrascht es nicht, dass im Laufe der Zeit Instrumentarien geschaffen wurden, die den Verkäufer unterstützen sollen: Prospekte, Muster, Formulare, Demo-Anwendungen, Erklärvideos und vieles mehr. Einstudierte Storys liefern Gesprächsstoff, das CRM alle Background-Infos für die individuelle Ansprache. Nicht wenige Verkäufer stehen mit kofferweise Mitbringsel in der Tür ihrer Kunden. Plus Notebook mit Powerpoint-Folien und Quicktime-Filmen.

Der Verkaufserfolg hängt trotz Materialschlacht an der Persönlichkeit des Verkäufers. „Daran ist zunächst auch nicht zu rütteln“, unterstreicht Netural Deutschland-Geschäftsführer Stephan Beck die Bedeutung von Kompetenz und Erfahrung. Die Digitalagentur entwickelt seit zwei Jahren für international tätige Unternehmen App-Lösungen für deren Außendienst. „Dennoch ist der Einsatz von Tablets im Verkauf eine kleine Revolution. Ein iPad am Tisch reduziert Barrieren. Es bietet eine Fülle von Möglichkeiten, ohne den Fluss einer Unterhaltung zu stören. Die Devices sind klein, leicht, kabellos und können elegant überreicht werden. Da wird vieles deutlich einfacher.“ Präsentationen überzeugen so nicht nur durch Multimedialität, sondern auch als haptisches Erlebnis: der Gesprächspartner kann, wenn er möchte, selbst per Fingertip steuern. Tut er dies, bestimmt der Kunde das Tempo – und dennoch bleibt der Gesprächsverlauf dramaturgisch vorgezeichnet. Der Partner „begreift“ Inhalte im wahrsten Sinne des Wortes und führt sich selbst zum Ziel.

Die Kamera des Tablets eröffnet zusätzliche Möglichkeiten. So stand der Salzburger Hersteller von Industrie-Shreddern Untha vor der Herausforderung, Kunden die Maße seiner Anlagen anschaulich zu machen. Davon sind manche raumhoch, tonnenschwer und ohrenbetäubend laut und somit selbst auf Messen nicht umstandslos zu präsentieren. Eine App mit Augmented Reality- View unterstützt heute die Verkaufspräsentation.

Die Kunst, die richtigen Funktionen zu kombinieren

Je nach Strategie, Angebot und Vertriebsteam kann der Fokus von App-Lösungen im Außendiensteinsatz unterschiedlich ausfallen. Die Möglichkeiten reichen von der Unternehmens- und Produktpräsentation über Service-Infos, Customer Relationship Management und Bestellabwicklung bis hin zu Wissensmanagement und Training. So stellt etwa der internationale Backmittelproduzent backaldrin seinen weltweit tätigen Backberatern für ihre Kundengespräche via App das gesamte Rezepturen-Know-How bereit.

Ein intelligentes Funktionenbündel unterstützt sowohl in der Gesprächsvor- und -nachbereitung, wie auch im direkten Kundendialog. Es gibt Struktur, optimiert Prozesse und vereinfacht administrative Aufgaben. Gesammelte Daten sorgen für präzisere Angebote. „Der Gesprächs­partner möchte zum Beispiel Referenzen sehen, die für ihn relevant sind. Eben nicht alle, die verfügbar wären, sondern nur die drei zutreffendsten“, beschreibt Stephan Beck die Anforderungen an eine smarte Lösung, die kundenspezifische Daten direkt in die präsentierten Unterlagen einfließen lässt. Peter Jungblut-Wischmann, Autor des im Herbst 2013 erschienen Buchs „Die Revolution des Verkaufens“, das sich mit der erfolgreichen Einführung von iPads in Vertrieb und Handel auseinandersetzt, schlägt mit der Definition von „Closed Loop Selling“ in die selbe Kerbe: „Das Verkaufsgespräch mit dem iPad liefert mit Abstand die besten und zuverlässigsten Daten über einen Kunden – und wenn gewünscht und ‚politisch‘ möglich – auch über den Verkäufer.“

Technisch sind kaum Grenzen gesetzt. Die 2014 gelaunchte „Crystal Collection App“ von Swarovski dockt an SAP an und ermöglicht den Zugriff auf über 20.000 Produktvarianten, selbst bei schwacher oder vor Ort nicht vorhandener Internetverbindung.

Inhalte, die in Vertriebs-Apps nicht aus Drittsystemen gezogen werden, können zentral gewartet werden und sind so ebenfalls auf Knopfdruck aktuell. Der Kundenberater wird aus der Holschuld entlassen, ein News-Channel hält ihn up-to-date und die Print-Produktion vieler Unterlagen kann reduziert werden.

Erfolgsfaktor Einführung

Gerade in großen Unternehmen können abteilungsübergreifende Projekte alles andere als einfach sein. Die Einführung eines app-gestützten Vertriebs holt gleich vier Player an den Tisch: Geschäftsführung, Verkaufsleitung, Marketing und IT. Und auch Vertriebstöchter möchten mitreden. Alleingänge führen selten zu Erfolgen. Erfahrene Agenturpartner, gezielte Integration und eine klare Rollenzuschreibung helfen.

Lesetipps

Peter Jungblut-Wischmann, Cornelia Englert: „Die Revolution des Verkaufens. Der Ratgeber für die erfolgreiche Einführung von iPads in Vertrieb und Handel“ (Mediengruppe Oberfranken, 2013)

„UX kombiniert mit technischer Raffinesse: Die Swarovski Crystal Collection App“ (2014)

„Man muss am Puls der Zeit sein“ (das ganze Interview mit Klaus Sickinger, Geschäftsführer SAP Österreich, 2014)